Cultura de autonomia, "sentimento de dono" e o poder da confiança.

Cultura de autonomia, "sentimento de dono” e o poder da confiança:

Reflexões sobre a Zalando e algumas das minhas experiências com o varejo

Certa vez me deparei com uma história sobre um zelador que estava limpando o chão em uma empresa com uma forte cultura de autonomia. Quando perguntado sobre o que ele estava fazendo, ele respondeu: "Estou ajudando as pessoas a se moverem do ponto 'A' ao ponto 'B' da melhor maneira possível". Wow. Essa resposta ficou comigo. Seu trabalho não era apenas limpar bem os pisos; ele conhecia, confiava e sentia-se parte do propósito da empresa como um todo, e sua resposta demostrava esse forte senso de pertencimento.

Vejo essa ideia do “senso de pertencimento", também conhecido como "sentimento de dono", como um valor transformador.

Estou me referindo a uma organização que tem como prioridade capacitar “suas pessoas” a assumir responsabilidades, a tomar decisões (todas são importantes) e se sentirem genuinamente vistas, escutadas e respeitadas. E, consequentemente, que essas pessoas sintam-se elas mesmas em seu trabalho.

Esse não é apenas um conceito sobre bem-estar — ele é apoiado por diversos dados numéricos (de crescimento, imaginem só?!). Estudos mostram que equipes com autonomia são consistentemente mais produtivas, criativas e engajadas.

Ok, parece-me muito bom, mas então: como se constrói essa cultura?

- Se você está se perguntando isso agora, de uma ou outra forma, esse era mesmo o meu objetivo. Vamos à isso:

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Nesse momento eu gostaria de fazer um parênteses para falar um pouco sobre a Zalando, a gigante europeia da moda que começou como uma start-up de sapatos online em Berlim/2008: Quando os fundadores Robert Gentz ​​e David Schneider apresentaram sua ideia de vender sapatos on-line, a resposta que receberam foi bem… desanimadora. Mas eles persistiram, movidos por uma visão ousada e um compromisso com a inovação (a IDEO criou um lab na Alemanha à partir desse desafio e parceria com a Zalando).

E o motivo para o meu destaque à esse case por aqui é pela forma com a qual a Zalando sempre nutriu uma cultura de "sentimento de dono” e autonomia. Desde o início, eles queriam garantir que os funcionários se sentissem seguros no time, para que assim estivessem dispostos à sair da zona de conforto e correr riscos calculados, aprenderem rapidamente com pequenos erros e a "iterar" (“botar à ideia pra jogo", "prototipar para aprender”) constantemente.

Um exemplo: quando a campanha de chegada da empresa na Holanda fracassou (por duas vezes!), eles não recuaram. Em vez disso, aprenderam a se adaptar aos mercados locais, uma lição que agora define sua estratégia global.

Hoje, a Zalando opera em 25 países, emprega mais de 15.000 pessoas e construiu um ecossistema próspero para moda e estilo de vida. Mas o que realmente os diferencia é seu compromisso com a participação dos funcionários.

Eles criaram fóruns como o zBeat (uma pesquisa trimestral de feedback) e o Culture Talks (diálogos abertos com a liderança) para garantir que todas as vozes sejam ouvidas. Eles até têm órgãos voluntários de representação de funcionários, como o International Employee Board, para promover colaboração e transparência.

O resultado? Uma força de trabalho que se sente fortalecida, valorizada e investida no sucesso da empresa.

Eu tive a oportunidade de conhecer a Zalando por um outro ângulo. Enquanto trabalhava na IDEO participei de diversas trocas de ideia, sessões de brainstorming e aprendizados sobre esse lab, com colegas de todo o mundo. Desde então, tenho a história deles guardada na bagagem como uma "prova real" do poder da confiança e da autonomia.

"Quando você dá às pessoas a liberdade de serem donas de seu trabalho, elas não apenas atendem às expectativas, mas as excedem".

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Acho muito interessante pensar sobre isso. Inclusive, acabo de me lembrar de uma outra experiência pessoal/profissional que vivi e que também exemplifica perfeitamente o impacto positivo da autonomia e da confiança em ação - desta vez, meu ponto de vista vem na forma da “experiência do cliente”:

Uma vez quando morava na Califórnia, perdi um batom da MAC que eu a-ma-va. :(

Fui comprar outro online e acabei escolhendo o tom errado. Frustrada, fui até uma loja física para tentar encontrar o certo. Quando expliquei minha "triste história" à uma consultora, ela imediatamente abriu um sorriso e me mostrou o meu histórico de compras, encontrando o tom exato em segundos. Então, sem hesitar, me entregou um baton certo novinho!, dizendo: "Tenha um bom dia!".

Eu fiquei cho-ca-da! .

Esse nível de confiança e empoderamento daquela vendedora consultora me causou tamanha surpresa e contentamento, que me transformou em uma grande fã da MAC. Inclusive, chamo atenção ao fato de que eu conto essa história para quem quiser ouvir (como uma embaixadora orgânica) dessa marca que me conquistou sem investimento extra em mídia, influencer, clique em banners, nada. E eu confesso que gosto, mas sou "essencialista” na questão da maquiagem.

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Da mesma forma, na saudosa Target em São Francisco, uma vez comprei um aspirador de pó que na verdade era um "mop supersônico". Como estava morando lá ha uns 6 meses, já estava mais acostumada à certas coisas. Assim, resolvi experimentar o dito-cujo e até curti. Usei-o algumas vezes, mas ainda me sentia frustrada. Um dia, resolvi leva-lo à loja e compartilhar minha experiência. O funcionário do serviço ao cliente da loja não me fez nenhuma outra pergunta, apenas recolheu o aspirador e devolveu o valor integral para o meu cartão. Meus pais, que estavam me visitando na época, ficaram igualmente impressionados. Foi um contraste gritante com as experiências que tivemos em lugares onde as hierarquias, regras e falta de flexibilidade muitas vezes ofuscam o principal ítem na lista compras de qualquer cliente: sua satisfação.

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Essas experiências ressaltam um ponto crítico: autonomia e confiança não são apenas valores internos, elas moldam como os clientes percebem e se conectam com uma marca. Seja um associado de varejo com informação relevante ("smart" CRM) capaz de alegrar o dia de um cliente, ou um membro da equipe da Zalando trazendo suas experiências pessoais como um projeto de design/melhoria constante - em ambos esses exemplos, o efeito cascata é inegável.

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Então, aqui vai a minha conclusão: produtividade não é sobre controle; é sobre confiança.

Esteja você liderando uma equipe, atendendo clientes ou fazendo parte de uma organização, pergunte a si mesmo: estamos promovendo uma cultura em que as pessoas se sentem empoderadas? Estamos dando a eles as ferramentas, a liberdade e o suporte para prosperar?

Porque, no final das contas, as empresas que têm sucesso não são aquelas com mais regras — são as que criam junto e compartilham: desde a definição das métricas de - "afinal, o que significa sucesso para nós?", ao senso de importância/valor e responsabilidade de cada um pelo sucesso coletivo. Ah, e os resultados de sucesso, por consequência, também são compartilhados e celebrados por todos.

Vamos trocar idéias nos comentários?!

#Liderança #Autonomia #Propriedade #Zalando #FuturoDoTrabalho #EngajamentoDoFuncionário #ExperiênciaDoCliente

Qual é a sua experiência com esses temas? Alguma questão refletiu em você, seja no seu trabalho ou na sua vida? Ficou com curiosidade, interesse, tem outros pontos de vista...?

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